El Misterio del “Agente IA” que no era Agente
¿Recuerdas esos capítulos de Scooby-Doo? La pandilla llegaba a un castillo embrujado, el “monstruo” aterrorizaba a todos, pero al final, Fred le quitaba la máscara y siempre era el conserje tratando de espantar a la gente. “Y me hubiera salido con la mía de no ser por estos chicos entrometidos”.
Bueno, bienvenido al retail chileno en 2025. El “monstruo” de moda se llama “IA Agéntica”.
Estás en esa reunión. El proveedor te muestra una demo espectacular. El “agente” procesa una devolución, actualiza el stock en SAP y hasta responde un correo. Te hablan de “capacidades cognitivas”, “autonomía” y te pasan una cotización con muchos ceros. Cierras el trato, convencido de que compraste a “Robotina” de Los Supersónicos.
Tres meses después, el equipo de diseño web cambia el botón “Confirmar Devolución” de lugar. Y tu agente se rompe. Tu “Robotina” se queda pegada mirando la pantalla, incapaz de hacer clic.
Lo que compraste no fue un agente. Lo que compraste fue al viejo conserje: un script de RPA (Automatización Robótica de Procesos) con una máscara de IA muy cara. A esto, en la industria, le llamamos “Agent-Washing”.
El “Agent-Washing”: El “Green-Washing” del mundo tecnológico
El “Agent-Washing” es la práctica de marketing de tomar tecnología antigua (como un chatbot básico o un script de RPA) y rebautizarla como un “Agente de IA Autónomo” para subirle el precio y sumarse a la tendencia.
El caos que esto genera en las operaciones de retail es inmenso. Te lo digo como arquitecta que ha visto el “detrás de cámaras” de estas implementaciones: he visto gerentes de logística frustrados porque su “agente” de millones de pesos no puede manejar una devolución si la boleta tiene un formato nuevo. El equipo de post-venta termina haciendo el trabajo manual y además reportando el error del agente. Doble trabajo. Cero eficiencia.
Un Agente de IA real no es un script. Un agente tiene intencionalidad y capacidad de adaptación. Tú no le das un script, le das un objetivo.
- Script (RPA/Chatbot): “Anda al portal X. Haz clic en el botón con ID ‘btn-confirmar’. Copia el texto del campo ‘sku-123’. Pégalo en el Excel Z.” (Si el botón ‘btn-confirmar’ cambia a ‘btn-ok’, el robot falla).
- Agente (IA Real): “Quiero que proceses todas las devoluciones de este correo. Entiende el motivo, busca la orden en nuestro e-commerce, valida el stock en SAP y aprueba la devolución si cumple la política.” (Si el botón cambia, el agente entiende el contexto de la página y busca el nuevo botón que dice “OK” o “Aceptar”. Si no encuentra la orden, decide un nuevo plan, como buscar por el RUT del cliente).
¿Ves la diferencia? Uno sigue instrucciones, el otro cumple objetivos.
Tu Herramienta Práctica: El Checklist “Desenmascarador” de Scooby-Doo
No dejes que te vendan un “monstruo” falso. En tu próxima demo o evaluación de proveedores, saca este checklist. Estas son las preguntas “entrometidas” que debes hacer. Si el proveedor empieza a sudar frío, estás cerca de quitarle la máscara.
El Checklist “Desenmascarador” Anti Agent-Washing
Úsalo para probar la verdadera capacidad cognitiva de la solución:
1. El Test de la Interfaz Rota (El Test RPA):
- Pregúntale al proveedor: “Excelente demo. Ahora, por favor, entren al código de esta página de prueba y cambien el nombre o el ID del botón ‘Aceptar’.”
- Qué observar: ¿El agente se detiene y da error? (Es un script de RPA). ¿O duda un segundo, escanea la página y encuentra el nuevo botón basándose en el contexto? (Es un agente real).
2. El Test de la Excepción Inédita (El Test del Script Glorificado):
- Pregúntale al proveedor: “Vamos a procesar una devolución. Pero… ¿qué pasa si el cliente pide devolver dos productos, pero solo uno de ellos tiene stock en el sistema? Es un caso que nunca le han entrenado.”
- Qué observar: ¿El agente responde “No entiendo” o se queda en un bucle? (Es un script/chatbot). ¿O es capaz de razonar, procesar el producto con stock y dejar el otro en espera con una nota, o incluso escalar solo a un humano con un resumen del problema? (Es un agente real).
3. El Test “¿Por qué hiciste eso?” (El Test de la Caja Negra):
- Pregúntale al proveedor: “Ok, el agente tomó la decisión X. ¿Puede mostrarme su ‘cadena de pensamiento’? Quiero ver el log de por qué decidió contactar a finanzas en lugar de a logística.”
- Qué observar: ¿Te dan un log técnico incomprensible? (Cuidado). ¿O la plataforma te muestra un razonamiento en lenguaje natural? (Ej: “1. Busqué la orden 123. 2. No la encontré. 3. Busqué el RUT del cliente. 4. Encontré 3 órdenes. 5. Como no puedo decidir cuál es, escalo a supervisor.”) (Es un agente real).
Un Chatbot NO es un Agente (Ni aunque le pongan corbata)
Este es el “Agent-Washing” más común en el retail. Un chatbot es un árbol de decisiones. “Si el cliente dice ‘devolución’, muéstrale el link de la política”.
Un agente de post-venta real no solo chatea. Un agente actúa. Lee el chat, entiende la frustración, abre el sistema de tickets, se conecta al portal del courier (ej. Starken o Chilexpress), revisa dónde está el paquete, y le da al cliente una respuesta basada en datos reales que acaba de obtener, no una respuesta pre-programada.
No te están vendiendo un “agente de chat”. Te están vendiendo un “contestador automático glorificado”.
Deja de cazar fantasmas y atrapa al conserje
El caos en tu operación de retail no se va a solucionar con un RPA disfrazado de IA. Necesitas menos “monstruos” de marketing y más “chicos entrometidos” (como tú) haciendo las preguntas correctas.
La verdadera IA Agéntica existe, y es capaz de manejar la complejidad de un e-commerce chileno (con sus cambios de stock, problemas con couriers y clientes exigentes). Pero para encontrarla, tienes que estar dispuesto a quitarle la máscara al proveedor.
Ahora te toca a ti. ¿Cuál es el “monstruo” que estás persiguiendo en tu operación? ¿Has visto algún “Agente IA” que te pareció sospechoso? Cuéntame tu experiencia en los comentarios.
